Analisis Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) Manajemen Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada PT Pegadaian Cabang Gunungsitoli
DOI:
https://doi.org/10.62138/4207fq62Keywords:
efisiensi operasional, kepuasan nasabah, PT Pegadaian Cabang Gunungsitoli, SOP, standar operasional prosedurAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam manajemen pelayanan dan dampaknya terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam terhadap tiga responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, yaitu Pimpinan PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli, seorang Customer Service, dan seorang nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP di PT. Pegadaian Cabang Gunungsitoli telah berjalan dengan efisien dan efektif, yang ditunjukkan oleh rendahnya tingkat keluhan nasabah dan tingginya tingkat kepuasan mereka. Implementasi SOP yang baik, didukung oleh pemahaman mendalam terhadap pedoman standar pelayanan dan sistem teknologi informasi yang andal, serta manajemen risiko yang kokoh, berkontribusi secara signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pelaksanaan SOP yang konsisten dan terstruktur tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga memperkuat kepercayaan dan kepuasan nasabah.
References
Aprianis, A. (2021). PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TEMPAT PEMERIKSAAN IMIGRASI (TPI) BANDAR LAMPUNG. Jurnal Ilmu Manajemen Saburai (JIMS), 7(1), 47–56. https://doi.org/10.24967/jmb.v7i1.1252
Aripin, L., & Dewi, S. N. (2023). Peran Personal Selling, Respon Nasabah Dan Minat Nasabah Untuk Meningkatkan Keputusan Nasabah Dalam Mengaktifkan Aplikasi Brimo Mobile Banking Melalui Kepuasan (Studi Pada Pt. Bri Unit Slogohimo 1 Cabang Wonogiri. ProBank, 8(2), 269–287. https://doi.org/10.36587/probank.v8i2.1625
Atmoko, T. (2012). Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Universitas Padjadjaran.
Barney, J. (1991). Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of Management, 17(1), 99–120. https://doi.org/10.1177/014920639101700108
Bernard, H. R. (2017). Research Methods in Anthropology: Qualitative and Quantitative Approaches (6th ed.). Rowman & Littlefield.
Brinkmann, S., & Kvale, S. (2015). InterViews: Learning the Craft of Qualitative Research Interviewing (3rd ed.). SAGE Publications Ltd.
Budihardjo. (2014). Panduan Praktis Menyusun SOP (Andriansyah (ed.)). Raih Asa Sukses (Penebar Swadaya Group).
Clarke, S. G., & Cooper, C. L. (2000). The risk management of occupational stress. Health, Risk & Society, 2(2), 173–187. https://doi.org/10.1080/713670158
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2022). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (6th ed.). SAGE Publications, Inc.
Deming, W. E. (2000). Out of the Crisis (Reprint). MIT Press.
Evianti, D. (2019). Perancangan SOP Divisi Keuangan Dalam Menunjang Sistem Penerimaan dan Pengeluaran Kas PT. Smartelco Solusi Tekhnologi. Jurnal Ilmiah Akuntansi Kesatuan, 7(3), 361–368. https://doi.org/10.37641/jiakes.v7i3.282
Geller, E. S. (2000). The Psychology of Safety Handbook (2nd ed.). CRC Press.
Grant, R. M. (1996). Toward a knowledge‐based theory of the firm. Strategic Management Journal, 17(S2), 109–122. https://doi.org/10.1002/smj.4250171110
Istiqomah, A. D., Laily, N., & Santoso, D. (2023). Implementasi Standar Operasional Prosedur Sebagai Sistem Informasi Akuntansi Pengeluaran Kas. Jurnal Sistem Informasi Akuntansi, 4(2), 102–109. https://doi.org/10.31294/justian.v4i2.2045
Jambak, A. M., Lase, D., Telaumbanua, E., & Hulu, P. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi resistensi pegawai terhadap perubahan organisasi di Kantor Pengadilan Agama Gunungsitoli. Tuhenori: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(1), 22–37. https://doi.org/10.62138/tuhenori.v1i1.8
Jones, G. R. (2013). Organizational Theory, Design, and Change (7th ed.). Pearson.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Lase, D., Zega, T. G. C., Daeli, D. O., & Zaluchu, S. E. (2022). Parents’ perceptions of distance learning during COVID-19 in rural Indonesia. Journal of Education and Learning (EduLearn), 16(1), 103–113. https://doi.org/10.11591/edulearn.v16i1.20122
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications, Inc.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Noe, R. A. (2019). Employee Training And Development (7th ed.). McGraw-Hill.
Novendra, R., Umar, S., Syam, F. A., Yulfina, M., Afriansyah, A., & Yanti, E. (2022). Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. INTECOMS: Journal of Information Technology and Computer Science, 5(1), 164–173. https://doi.org/10.31539/intecoms.v5i1.4034
Nur’aini, F. (2016). Pedoman Praktis Menyusun Standard Operating Procedure. Quadrant.
Nurhidayati, M., & Cahyani, N. K. (2021). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna E-Channel pada Nasabah BSI KCP Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(2), 146–157. https://doi.org/10.21154/etihad.v1i2.3527
Patton, M. Q. (2015). Qualitative Research & Evaluation Methods: Integrating Theory and Practice (4th ed.). SAGE Publications, Inc.
Puspitasari, Y., Fauji, D. A. S., & Kurniawan, R. (2023). ANALISIS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)DALAM MENUNJANG KELANCARAN OPERASIONAL PURCHASING DI PT. SUKSES MITRA SEJAHTERA. Prosiding Seminar Nasional Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 101–115. https://proceeding.unpkediri.ac.id/index.php/senmea/article/view/3647
Reason, J. (2016). Managing the Risks of Organizational Accidents. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315543543
Shafira, A. S., Aris Sunindyo, & Septian Yudha Kusuma. (2023). PENGARUH KEMUDAHAN, KEAMANAN, MANFAAT, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BRIMO DI KOTA SEMARANG. JURNAL ILMIAH RESEARCH AND DEVELOPMENT STUDENT, 1(2), 62–74. https://doi.org/10.59024/jis.v1i2.318
Sholehah, S. H. (2018). Implementasi Standard Operating Procedures (SOP) penyelenggaraan umrah dalam meningkatkan kinerja karyawan pada PT Ahsanta Tours & Travel Tangerang Selatan [UIN Syarif Hidayatullah]. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/42038
Tambunan, R. M. (2013). Pedoman Penyusunan: Standard Operating Procedures (2nd ed.). Maiestas.
Tathagati, A. (2018). STEP BY STEP MEMBUAT SOP (STANDARD OPERATING PROCEDURE). Efata Publishing.
Taufiq, A. R. (2019). PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) DAN AKUNTABILITAS KINERJA RUMAH SAKIT. Jurnal Profita, 12(1), 56. https://doi.org/10.22441/profita.2019.v12.01.005
Wardana, Z. A., & Sihombing, M. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction Terhadap Electronic Loyalty. Journal of Social Research, 1(7), 652–664. https://doi.org/10.55324/josr.v1i7.131
Wheelen, T., Hunger, J., Hoffman, A., & Bamford, C. (2017). Strategic Management and Business Policy: Globalization, Innovation and Sustainability (15th ed.). Pearson.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Dodi Defrika Waruwu, Eduar Baene, Serniati Zebua, Eliyunus Waruwu (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
